A pochi giorni dal Black Friday, che si terrà il 29 novembre, Veeam® Software, leader nella fornitura di soluzioni di backup che abilitano il Cloud Data Management™, ha condiviso alcuni consigli che aiuteranno i retailer a garantire piena disponibilità delle loro infrastrutture, gestendo senza interruzioni uno dei periodi più intensi dell’anno per quanto riguarda gli acquisti online. Le statistiche Google Trends evidenziano come l’interesse dei consumatori verso il Black Friday a livello mondiale sia più che raddoppiato negli ultimi 5 anni. I dati interni della piattaforma Black-Friday.Global per il 2018 in Italia mostrano un aumento delle vendite del 2119% rispetto ad un giorno normale durante il Black Friday.
Il Cloud Data Management aiuta concretamente le aziende a preparare i loro canali digitali a gestire gli attesi picchi di traffico generati dagli acquirenti online, consentendo nello stesso tempo di migliorare l’esperienza di acquisto dei consumatori. Inoltre, consentirà di migliorare l’esperienza di acquisto degli utenti, gestendo al meglio promozioni e sconti speciali e abilitando la trasformazione della catena logistica e distributiva. Grazie ad un’infrastruttura digitale in cui i dati sono pienamente disponibili, i retailer possono accelerare il processo di decision making e prendere decisioni migliori.
Di seguito, Albert Zammar, Vice President Southern EMEA Region di Veeam, condivide i principali suggerimenti per le aziende che si stanno preparando per il Black Friday e la Cyber Week.
- Evitare le interruzioni
I decisori IT di aziende che operano nel mondo del retail, della distribuzione e dei trasporti intervistati per la realizzazione dell’edizione 2019 del Report Veeam Cloud Data Management hanno dichiarato che, in media, le loro aziende hanno subito sei interruzioni non pianificate della durata media di 77 minuti nei 12 mesi precedenti. I grandi magazzini John Lewis, hanno avuto problemi tecnici durante il Black Friday 2018 che hanno avuto un impatto negativo sulle vendite online proprio in occasione di uno dei periodi più intensi dell’anno. Anche il sito web di J.Crew, brand statunitense di abbigliamento, ha avuto un crash nello stesso periodo, spingendo alcuni utenti ad usare Twitter per lamentarsi. Un’ora di downtime può avere conseguenze disastrose sui profitti di un retailer in qualsiasi giorno dell’anno, ma se si verifica durante la Cyber Week o in occasione delle principali festività, l’impatto è ancora più grave. Lo stesso discorso vale per le aziende di trasporto e distribuzione, perché la richiesta di consegne da effettuare in ventiquattro ore, o addirittura il giorno stesso, è significativamente superiore alla media. Non sono rare segnalazioni e lamentele su forti ritardi nella consegna della merce acquistate in occasione del Black Friday e questo Le segnalazioni di consegne del venerdì nero che arrivano in ritardo non sono rare. Ogni azienda che prevede un aumento significativo della propria attività in questo periodo dell’anno deve assicurarsi che la propria infrastruttura possa gestire i picchi senza interruzioni.
- Personalizzare il servizio clienti
Tutte le aziende sanno che devono farsi trovare pronte in momenti critici dell’anno, come il Black Friday, la Cyber Week, il Natale e le vacanze estive. Ma non si tratta soltanto di essere in grado di gestire i momenti di picco. Le aziende in grado di fornire interazioni personalizzate ai loro clienti in questi periodi sono quelle che avranno maggior successo. Giganti dell’e-commerce come Amazon e ASOS utilizzano già degli algoritmi che forniscono ai consumatori consigli personalizzati in base agli acquisti che stanno effettuando in quel momento e allo storico dei loro acquisti. Per personalizzare il servizio sin dalla prima interazione, il brand di moda Very.co.uk utilizza le informazioni sul luogo da cui il cliente accede e le previsioni meteo di quell’area, suggerendo prodotti adeguati alle previsioni. Le informazioni ricavate dall’analisi dei dati non devono necessariamente essere utilizzate soltanto sul web o sui social media. Chanel, ad esempio, invia ai clienti più affezionati delle comunicazioni cartacee scritte a mano, basandosi sulle interazioni online che il brand ha avuto con loro, creando così un rapporto diretto e personale. Oltre la metà (52%) dei responsabili IT di aziende che operano nei mercati retail, distribuzione e trasporti ritiene che il Cloud Data Management è in grado di trasformare il servizio clienti. Il 51% ritiene che possa aumentare i tempi di risposta nei confronti dei clienti. Abbracciare il Cloud Data Management aiuterà le aziende ad avere un servizio clienti d’eccellenza anche in occasione dei momenti di maggiore picco degli acquisti.
- Offrire una gratificazione immediata
Le aziende devono essere sicure che i loro sistemi IT siano scalabili e in grado di gestire i picchi di traffico che si verificano in momenti come il Black Friday o il Cyber Monday. Il 60% dei decisori IT ha dichiarato che la loro azienda non è in grado di superare alcune sfide digitali a causa dei sistemi e delle tecnologie legacy presenti. Dal momento che le abitudini d’acquisto sono sempre più orientate all’online e al “mobile-first”, c’è il forte rischio di perdere clienti se l’infrastruttura digitale non può garantire un’eccellente esperienza utente e una gratificazione immediata al cliente. Una ricerca condotta da Adobe nel 2018 ha evidenziato che il 50% delle visite ai siti web dei retailer negli Stati Uniti durante il Cyber Monday sono state effettuate da mobile e hanno generato il 36% degli acquisti. I clienti non sono disposti ad aspettare il caricamento di una pagina per più di qualche secondo ed è imperativo che le aziende che operano online raggiungano nuovi livelli di velocità e agilità per scongiurare il rischio di perdere vendite.
- Imparare dai dati
Il fenomeno del Black Friday è nato negli Stati Uniti e solo recentemente si è diffuso in Italia. È comunque possibile far tesoro delle esperienze passate per prepararsi ad un futuro migliore. L’esperienza di shopping online è governata da dinamiche molto diverse da quelle che si verificano in-store. Parte dal coinvolgimento del consumatore attraverso attività di marketing promozionale o pubblicità su media mainstream e si conclude con la ricezione puntuale del prodotto, confezionato in modo ineccepibile e perfettamente funzionante. È l’insieme delle iniziative di Very.co.uk (sistema di chat che tiene conto della posizione geografica dell’utente e del tempo previsto), di Amazon e ASOS (acquisiti consigliati in modo mirato) e di Chanel (comunicazioni via posta tradizionale ai clienti) a rendere davvero personalizzata e unica la customer experience. Oltre la metà (57%) dei decisori IT di aziende del retail, distribuzione e trasporti, ha dichiarato che il Cloud Data Management aiuta concretamente le loro aziende a fare campagne personalizzate e a mettere in campo strategie di customer engagement di qualità superiore. Come tutte le aziende, anche quelle retail devono ascolta ciò che i loro dati raccontano: cosa stanno facendo bene, cosa stanno sbagliando, cosa è migliorabile e cosa sarebbe meglio non fare più?
- Acquisire competenze digitali
Se si decide di migliorare il business implementando il Cloud Data Management, è vitale avere in azienda personale dotato delle giuste competenze per gestire i sistemi. Oltre la metà dei decisori IT ha dichiarato che esiste una chiara mancanza di skil digitali all’interno della loro azienda, mentre il 94% si è detto d’accordo sul fatto che il reskilling dello staff esistente è vitale affinchè la loro organizzazione abbia successo negli anni a venire. Oltre a impiegare personale tecnico che assicuri che l’infrastruttura digitale sia adeguata alle esigenze, le aziende retail dovranno contare su figure professionali quali data scientist e data analyst, per poter estrarre, analizzare e usare informazioni utili dalla grande quantità di dati a disposizione.
La crescente importanza di periodi come il Black Friday e la Cyber Week impongono ai retailer di effettuare ogni passo necessario per salvaguardare la loro infrastruttura online chiedendosi quali investimenti sono necessari per rendere le loro piattaforme disponibili in qualunque momento. Il Cloud Data Management fornire inoltre la possibilità di rendere più solida la customer experience, creando con i propri clienti online un rapporto davvero personalizzato, indispensabile per fidelizzare i consumatori.
