Ovh è tra le maggiori aziende di web hosting, presenti sul mercato, ed è molto utilizzato dai vari blog online e noi di Smartphone Italia eravamo sui loro server da inizio anno.
Smartphone Italia come dominio e come hosting è nato su Aruba, azienda italiana anch’essa fornitrice di servizi come Ovh, ma con molte differenze, tra qui prezzi e infrastruttura offerta, ma crescendo come contenuti, Aruba non era più la scelta migliore (ma per es lo è ancora per l’altro nostro sito, www.photomaniaci.com) e quindi la scelta del cambio.
La velocità e l’infrastruttura sono nettamente migliori (così come i prezzi sono nettamente più alti), ma dove pecca Ovh (ed eccelle Aruba), è l’assistenza che viene data ai clienti; Aruba fornisce assistenza telefonica 7gg su 7, 24h su 24 anche a chi acquista un host base, a differenza di Ovh, che se non paghi un servizio ad hoc (con diverse tipologie di abbonamento) l’assistenza telefonica te la sogni e devi affidarti a ticket e mail che in caso di problematiche come quella che andremo a descrivere, comporta un allungarsi dei tempi in maniera esponenziale.
Dopo il dovuto sproloquio iniziale, vediamo cosa è successo.
Sabato 7 novembre verso le 13.30 uno dei cluster (insieme di computer connessi tra loro tramite una rete telematica) di Ovh è andato giù, proprio quello dove si trovava smartphone-italia. Come abbiamo detto prima, Ovh non offre assistenza 7gg su 7, 24h su 24, se non con abbonamenti a parte, e quindi l’unica cosa che abbiamo potuto fare è stata l’apertura del ticket a cui hanno risposto lunedì mattina confermando l’incidente.
Lunedì verso le 17 rispondono al ticket così:
“Gentile Cliente, le confermo che al momento stiamo riscontrando difficoltà di raggiungibilità dei nostri hosting presenti sul cluster028 da utenti che utilizzano indirizzi IP pubblici forniti da Tim e Wind Tre (Telecom Italia). Siamo già al corrente della problematica e stiamo cercando di metterci in contatto con i provider in questione al fine di risolvere quanto prima. Non è quindi un problema imputabile ad OVH, pertanto le suggeriamo e la invitiamo ad agire di conseguenza cercando quindi di contattare il suo provider per segnalare l’attuale disservizio.“, chiarissimo scarica barile, ma nella realtà delle cose il sito è ancora irraggiungibile.
Durante la giornata di lunedì, dopo aver avuto la conferma dell’incidente, abbiamo deciso di spostare il sito su Aruba, meglio stare su ma lentamente, che essere completamente off-line. Ma qui abbiamo notato un altro problema, ovvero sul server FTP messo a disposizione da Ovh, non sono presenti tutte le immagini, ma ne mancano molte, per ogni mese mancano un bel po’ di immagini, allora abbiamo prontamente contattato Ovh (sempre tramite ticket) ricevendo la seguente risposta:
“Gentile Cliente, non rileviamo problematiche in merito a cartelle e files sulle directory FTP; le confermo che l’hosting lato infrastrutturale non presenta problematiche pertanto non riscontriamo cartelle o files mancanti o non visibili.”
Insistiamo dicendo che non vediamo alcuni file e ci rispondono di fare un ripristino del server FTP fornendoci le guide per farlo, ma (ovviamente) il ripristino non ha portato nessun miglioramento.
Durante il ripristino veniamo a sapere che ad altri proprietari di siti sullo stesso cluster ma con dominio anche su Ovh, stesso lunedì mattina è stato detto di cambiare indirizzo IP di puntamento, facendo puntare il sito su altro cluster e in questo modo i loro siti sono tornati raggiungibili. A noi, non avendo il dominio presso di loro non è stato detto nulla in merito, se non dopo averlo fatto presente noi e dopo 5gg di disservizio, davvero un comportamento poco serie e professionale.
Insistendo ancora sul discorso della mancanza dei file, questa la loro ultima risposta sull’argomento:
“Gentile Cliente, le confermo nuovamente che l’incident generalizzato non ha causato nessuan perdita di dati e pertanto non rileviamo nessuna problematica di dati o files cancellati sull’hosting. Pertanto OVH non può fornire supporto ulteriore nel recuperare i files che non risultano essere stati cancellati.”
Peccato che prima del LORO problema le immagini c’erano tutte, DOPO, mancavano.
Per farla breve apriamo un altro ticket per il discorso FTP a cui riceviamo questa risposta:
“Gentile Cliente, le confermo che la problematica in corso non è imputabile a OVH, in quanto il problema è stato causato da un azione esterna alla nostra infrastruttura. Le faccio presente che in quanto fornitore di servizi Internet as a Service, OVH fornisce al cliente gli accessi necessari per gestire in autonomia i servizi acquistati, mentre demanda la configurazione, la personalizzazione e la messa in sicurezza di tali servizi al cliente finale. Le confermo che da verifiche non ci risultano anomalie legate all’infrastruttura o servizi che ospitano il suo hosting. Il mio collega le ha già risposto nel precedente ticket per entrambi gli argomenti. Le chiedo quindi per le successive richieste di non aprire Ticket multipli per la stessa problematica.”
In pratica fregarsene del problema e non cercare di capire nemmeno la problematica del cliente demandando tutto a lui e fregandosene, per loro è rispondere agli argomenti, davvero bel modo di comportarsi.
Come dicevamo all’inizio, siamo molto legati ad Aruba e ci spiace non poter rimanere sui loro hosting, ma il nostro sito ha bisogno di infrastrutture diverse, quindi abbiamo deciso di prendere undi prendere un server dedicato sul quale spostare smartphone-italia.
Il passaggio avverrà nei prossimi giorni e abbiamo approfittato per fare un cambio di look e ringiovanirci un po’ nell’aspetto, sperando che vi piaccia.
